インバウンドコラム

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【集客講座】その4:インバウンドビジネスの成否を左右するクチコミ

インバウンドビジネスでSNSを利用する主な目的には、情報発信とクチコミ拡散がありますが、前回は情報発信について話をしたので、今回は、クチコミ拡散のための施策について説明します。

友だちを飲みに誘ったはいいが、AとBという居酒屋でどちらにしようか迷い、クチコミが最後の決め手になったという経験は、誰にもあるでしょう。日本に住んでクチコミ以外の情報が手に入る私たちですらそうなのですから、外国人観光客ならば、なおさらクチコミは大事な情報源となっているのです。

今や中国からの訪日客ですら、団体旅行よりも個人旅行が多い時代です。世界の旅行スタイルがFIT(Foreign Independent Tour/あるいはForeign Independent Travel)化するなかで、クチコミの重要性が増しています。企業の広告を見て、旅行先や宿泊施設、飲食店などを選ぶのではなく、クチコミを見て自分のスタイルに合った旅を組み立てていくのです。

観光庁が毎年発表する「訪日外国人の消費動向調査」でも、役に立った情報源として「クチコミ」をあげる人がますます多くなっています。それに伴い、クチコミ拡散がとてもうまくいって集客に成功する事業者も増えてきました。ただ、反対に評判を落としている事業者も少なくありません。それはなぜなのでしょうか。最大の理由は、「期待値のマネジメント」ができていないことにあります。

たとえば旅館で、部屋にトイレはなく共同トイレになる場合、夕食付きのプランしかない場合など、それをきちんと伝えるのです。そうではないと、「あそこは設備が悪い」「サービスの柔軟性がない」など、辛口のクチコミが広がってしまいます。期待値を上げすぎると、期待通りでないとしてネガティブなクチコミになりますし、期待値を下げすぎると集客に繋がりません。つまり、「期待値のマネジメント」が大事になってくるのです。

『インバウンドビジネス集客講座』ではほかにも、クチコミの種類や書き込んでもらうコツや運営方法を詳しく説明し、世界各国の口コミサイトなどをご紹介していますので、参考にしてください。 

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