日本でTOEIC(R) Programを実施・運営する国際ビジネスコミュニケーション協会(IIBC)は日頃英語で接客業に携わる人を対象に「訪日外国人へのおもてなし英語」に関する調査結果を発表した。

今回対象としたのは１日１名以上に英語での接客を行う全国の20代～50代の販売・接客サービス業に従事する男女500名。2019年２月20日～２月25日の間に、インターネットによるアンケート方式で調査を実施した。

まず、１カ月に英語で接客する人数を聞いたところ、最も多かった回答は25人未満の57.0％で、1か月に100人以上接客をしている人も12.8％いた。

実際の接客において丁寧な英語表現である「おもてなし英語」を使えているかとの質問に対しては、「自信があり」11.0％と「少し自信があり」10.8％を合わせても21.8％に留まり、接客担当者の約80％は、おもてなし英語に自信がないことがわかった。

現在、訪日外国人のお客様に積極的に話しかけているかという質問に対して「積極的」と回答した18.2％(91人)の中で、「自信がありおもてなし英語を使えている」と回答したのは42.8％に留まった。「どちらかといえば積極的」34.6％(173人)の中においても、「おもてなし英語にあまり自信がない」または「全く自信がない」と回答した人は合計で74.6％にのぼり、積極的に話しかけている人でも、自身の英語力に自信がない中で接客を行っている状況がうかがえる。

「英語で接客するにあたって、一番足りないと感じることは何か」と質問したところ、「スピーキング力」が33.8％、「語彙力」が33.6％とほぼ同率の結果だった。2018年の訪日外国人観光客が3,000万人を突破し、日々英語での対応・接客が求められる現場の担当者にとっては、スピーキング力・語彙力の向上が接客の鍵となることがわかった。

（やまとごころ編集部）

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